Dulu Che LI di Telekom Sales & Services Sdn Bhd ( TMpoint )..Hahaha..punyalah payah nak wat report..Kali ni Che nak share laporan Che..Daripada Che wat pekasam je kat dalam lappy kan???huhu..Walaupun taklah mantap mana, harap dapat tolong korang sedikit sebanyak laa...
BAB 1 : PENGENALAN DAN LATAR BELAKANG SYARIKAT
1.1 PENGENALAN
1.1.1 Pendahuluan
Latihan Industri merupakan antara syarat-syarat yang telah diperuntukkan ke atas setiap pelajar di seluruh politeknik di Malaysia khususnya di Politeknik ( korang punya IPTA ). Pelajar akan menjalani Latihan Industri sama ada di sektor awam ataupun swasta pada semester yang ke-empat iaitu selama 22 minggu bagi pelajar yang mengambil kursus diploma. Tujuannya bagi memberi peluang kepada pelajar-pelajar politeknik untuk mendapatkan pendedahan awal dan membiasakan diri dengan dunia pekerjaan yang sebenar. Sepanjang pelajar menjalani latihan industri, pelajar berada di bawah pengawasan penyelia yang telah dilantik oleh pihak Telekom Sales & Services Sdn.Bhd.
Pelajar diberi pendedahan mengenai situasi sebenar dalam alam pekerjaan yang berkaitan dengan kerja-kerja yang berkaitan dengan bidang yang diceburi. Dengan pengalaman yang telah diberikan, pelajar dapat mempelajari lebih dekat lagi secara praktikal dan efektif selaras dengan pengetahuan mereka di sepanjang pembelajaran mereka di tempat pengajian. Hasil daripada latihan industri ini, Politeknik Kota Kinabalu ( PKK ) kelak dapat melahirkan para graduan yang berkualiti bagi melanjutkan pelajaran di peringkat yang lebih tinggi atau terus melangkah ke alam pekerjaan seiring dengan matlamat kerajaan untuk menghasilkan anak didik yang lebih bermutu dan berkualiti di samping melahirkan tenaga kerja separuh mahir yang amat diperlukan oleh kakitangan pekerjaan di sektor awam mahupun swasta.
1.1.2 Objektif Latihan Industri
Latihan Industri ini adalah bertujuan bagi membolehkan para pelajar mempraktikkan apa telah dipelajarinya secara teori mahupun praktikal sepanjang berada di Politeknik dan mengaplikasikan secara praktikal semasa menjalani Latihan Industri. Objektif Latihan Industri ini adalah bertujuan :
a) Membiasakan diri pelajar kepada suasana alam pekerjaan yang sebenar.
b) Menambahkan pengalaman dan pengetahuan para pelajar semasa menjalani Latihan Industri.
c) Membina sifat-sifat berketerampilan di samping bertanggungjawab dan membentuk keyakinan diri.
d) Sebagai persediaan awal bagi menghadapi alam pekerjaan sebenar yang lebih mencabar kelak.
e) Menambahkan ilmu pengetahuan yang tidak mungkin para pelajar akan memperolehinya sepanjang berada di Politeknik.
f) Menyediakan laporan latihan industri atau sebarang tugasan yang diarahkan oleh Politeknik atau majikan.
1.1.3 Objektif Laporan Latihan Industri
a) Mendokumentasikan aktiviti-aktiviti yang dijalankan oleh pelatih sepanjang tempoh latihan berjalan.
b) Untuk dijadikan sebagai rujukan kepada pelatih itu sendiri dan pelajar-pelajar yang lain.
c) Melatih pelatih supaya mematuhi peraturan dan garis panduan yang telah ditetapkan semasa membuat laporan.
d) Merupakan salah satu syarat wajib yang dikenakan kepada pelatih yang telah menjalani latihan industri.
1.1.4 Kepentingan Latihan Industri Kepada Pelajar
a) Mendedahkan pelatih kepada dunia pekerjaan.
b) Memberikan peluang untuk menguji dan secara tidak langsung akan mempertingkatkan lagi mutu kemahiran mereka.
c) Pelatih juga akan dapat menggunakan ilmu yang telah dipelajarinya secara teori di dalam kelas dengan pekerjaan yang dilakukan semasa latihan industri.
d) Latihan industri juga akan mengukuhkan lagi minat pelatih terhadap dunia pekerjaan yang diceburinya kerana mereka telah memperolehi pengalaman dan tunjuk ajar sepanjang tempoh latihan tersebut berjalan, antaranya adalah kebolehan berkomunikasi dengan dunia luar dan ini merupakan satu kelebihan yang amat berguna kepada pelajar itu sendiri pada masa hadapan.
e) Selain itu, pelatih akan dapat membuat penilaian tentang pekerjaan mereka pada masa kelak kerana pada masa itu, mereka dianggap akan lebih matang dalam mencari peluang pekerjaan setelah tamat pengajiaan nanti.
1.1.5 Cara Laporan Disusun
Cara yang mudah untuk saya menyusun laporan ini agar nampak lebih kemas supaya dapat mencapai objektif yang sebenar adalah seperti berikut :
DISEMBER
Mempelajari serta memahami beberapa perkara yang berkaitan dengan segala hal-hal syarikat.
JANUARI
Mula mencari maklumat-maklumat yang di perlukan untuk memuatkan ke dalam Buku Laporan Industri seperti latar belakang syarikat, keluaran syarikat, pelanggan dan sebagainya.
FEBRUARI
Mencari maklumat yang perlu di tambah untuk dimasukkan ke dalam Buku Laporan Industri iaitu tentang syarikat dan mula merangka isi-isi yang perlu di taip untuk laporan ini.
MAC
Menaip sedikit sebanyak maklumat yang diperolehi dan di samping itu juga mencari maklumat tambahan yang diperlukan untuk dimuatkan di dalam laporan ini.
APRIL
Meneruskan menaip segala maklumat-maklumat yang diperolehi agar mudah untuk disusun dan dijadikan buku laporan yang lengkap. Kemudian, menyiapkan isi laporan kandungan serta lampiran yang perlu dimuatkan.
MEI
Seterusnya me nyusun segala maklumat yang telah siap ditaip agar menjadi sebuah buku laporan sebelum ia dijilid.
1.1.6 Jadual Latihan Industri
Semasa saya menjalani Latihan Industri di syarikat ini mereka tidak menyediakan jadual Latihan Industri yang tetap bagi setiap pelatih. Oleh itu, ini terpulang kepada daya usaha oleh seseorang pelatih itu untuk melakukan kerja-kerja yang telah disediakan dan kerja-kerja sampingan yang diberikan oleh kakitangan mereka. Pada kebiasaannya, kerja-kerja yang diberikan oleh penyelia turut diberi juga oleh kakitangan yang lain kerana mereka memerlukan bantuan para pelajar. Antara kerja-kerja yang biasa saya lakukan ialah melayan pelanggan, merekod aduan pelanggan, memfotostat borang permohonan, menjual telefon dan mendaftarkan nombor telefon pelanggan.
1.2 LATAR BELAKANG SYARIKAT
1.2.1 Latar belakang Telekom Malaysia Berhad
Telekom Malaysia Berhad (TM), sebuah syarikat maklumat dan komunikasi bersepadu terkemuka di Malaysia menawarkan perkhidmatan dan penyelesaian komunikasi yang menyeluruh dalam bentuk jalur lebar, data dan talian tetap. Sebagai peneraju pasaran dalam perniagaan jalur lebar dan talian tetap, TM sentiasa bergerak ke arah memberikan nilai terbaik untuk pemegang kepentingannya dalam persekitaran yang kompetitif.
Kumpulan juga sentiasa memberi tumpuan kepada usaha-usaha peningkatan kualiti dan inovasi khidmat pelanggannya. Dengan rangkaian globalnya yang meluas, TM mampu untuk meletakkan Malaysia sebagai hab Internet serantau dan gerbang digital bagi Asia Tenggara. Sejajar dengan itu, TM kini sedang bergerak maju ke arah menjadi pembekal perkhidmatan Rangkaian Generasi Akan Datang dan membolehkan Kumpulan meningkatkan kecekapan dan produktiviti sambil menawarkan produk dan perkhidmatan yang diperkaya. Dari segi Tanggungjawab Sosial Korporat (CSR), Kumpulan sering menjadi penyumbang korporat utama ke arah aktiviti-aktiviti bermanfaat dengan berpen dirian bahawa amalan sedemikian merupakan rukun asas kepada urus tadbir korporat yang baik. Kumpulan menyokong 3 platform utama iaitu pendidikan, pembangunan sukan dan pembinaan masyarakat/negara.
1.2.2 Latar Belakng Telekom Sales & Services Sdn.Bhd (TSSSB)
Telekom Sales & Services Sdn.Bhd. (TSSSB) adalah organisasi perkhidmatan pelanggan yang memberi fokus kepada satu tempat penyelesaian masalah perkhidmatan dan produk Telekom. Dengan mempunyai 93 cawangan TMpoint, TSSSB bertindak sebagai saluran utama untuk memasarkan produk Telekom kepada pelanggan-pelanggan biasa atau syarikat di dalam dan luar Malaysia. Untuk mengimbangkan fungsi perkhidmatan pelanggan itu sendiri, TSSSB juga membekalkan produk Teknologi Komunikasi dan menyediakan kaunter jualan kepada pelanggannya sendiri melalui cawangan-cawangan Tmpoint, Bahagian Jualan Korporat dan Agen-agen Jualan di Malaysia.
TSSSB juga bekerjasama dengan Bahagian Pemasaran Produk, TM Multimedia, pembekal luar, kontraktor, kilang dan rakan kongsi dalam membekalkan produk dan perkhidmatan tertentu seperti Kad Telefon Pra-bayar, TM Rented Payphone, Perkhidmatan Tmnet, Promosi ISDN kepada pelanggan sama ada pelanggan secara individu atau perniagaan. Untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan, 25 cawangan TMpoint telah mendapat pengiktirafan daripada ISO pada OGOS 2001. Untuk menonjolkan TMpoint yang premium dan berkualiti, 75 cawangan TMpoint lagi akan mengikuti pengiktirafan ISO.
1.2.3 Latar Belakang TMpoint
TMpoint yang dahulunya dikenali sebagai Kedai Telekom Malaysia merupakan pusat khidmat pelanggan TM yang dikendali dan diuruskan oleh Telekom Sales & Services Sdn. Bhd (TSSSB), anak syarikat milik penuh TM. Pada april 2005, ditukarkan nama kepada TMpoint bagi menampilkan imej baru dan orientasi terhadap khidmat pelanggan, perubahan ini juga merangkumi perubahan kepada proses dan sistem serta peningkatan kemahiran kakitangan TMpoint. Ini adalah bagi memastikan mereka memberikan khidmat pelanggan dengan efektif dan cekap kepada semua pelanggan TM. Setakat ini, terdapat 104 premis di seluruh Negara.
Kini TMpoint merupakan sebuah organisasi khidmat pelanggan yang menyediakan pusat penyelesaian setempat untuk mengenali produk dan perkhidmatan kumpulan TM. Dengan visi “ untuk menjadi Pusat Hentian Setempat untuk produk dan perkhidmatan kumpulan TM” dan sebagai sebuah anak syarikat milik penuh TM. Kini TMpoint berusaha memberikan perkhidmatan terbaik untuk pelanggan kumpulan TM dan menawarkan produk dan perkhidmatan ICT.
Pada masa kini, TMpoint sudah mempunyai 100 kedai di seluruh Malaysia termasuk Semenajung Malaysia. Dengan adanya 100 kedai di seluruh Malaysia TM menyediakan khidmat saluran – saluran seperti membayar bil, membuat pemohonan talian tetap, produk multimedia dan lain – lain yang berkaitan dengan telekomunikasi. Untuk memastikan perniagaan mencapai matlamat yang di inginkan oleh TM, TMpoint ada caranya dengan memperluaskan lagi produk telekomunikasi mereka serta produk – produk yang berkaitan dengan IT dan memberikan aksesori kepada pelanggan yang memohon. TM juga menjaga hubungan rapat dengan vendor, pembekal, persaingan dan menyediakan produk yang berkualiti tinggi kepada pelanggan. Dalam usaha untuk mencapai matlamat yang diinginkan oleh kerajaan, TMpoint telah berazam untuk menyediakan perkhidmatan yang cemerlang kepada pelanggan dan menawarkan kompetetif produk – produk ICT dan perkhidmatan yang terbaik bagi tahun akan datang.
1.2.4 Penubuhan TMpoint Tempat Korang Li : CARILAH SENDIRI
Rajah 1.2.4 : Bangunan TMpoint kORANG LI
1.2.5 Logo TMpoint
Rajah 1.2.5 : Logo TMpoint
Logo ini melambangkan identiti Kumpulan yang terdiri daripada tiga warna yang bersemangat dan jelas iaitu Oren, Biru dan Merah.
a) Warna Oren
Melambangkan semangat ceria anak syarikat multimedia TSSSB, TMNet.
b) Warna Merah
Menggambarkan kebebasan, iaitu identiti Celcom, Syarikat Selular TM.
c) Huruf "TM" dan Warna Biru
Menggambarkan imej baru TM sebagai sebuah organisasi yang tegas, berani, bersemangat dan bertenaga.
Pengubahsuaian ini bukan sahaja menggambarkan perubahan luaran sahaja kepada nama dan logo tetapi perubahan kali ini juga menekankan pendekatan dasar ke arah menyemai budaya berorientasikan khidmat pelanggan di kalangan anggota TM.
1.2.6 Objektif Organisasi
Objektif TSSSB adalah untuk memudahkan pelanggan berkomunikasi menggunakan produk dan perkhidmatan Telekom secara meluas yang merangkumi suara, data, internet dan multimedia.
1.2.7 Visi Organisasi
“ Menjadi Pusat Hentian Setempat untuk produk dan perkhidmatan Kumpulan TM” dan sebagai sebuah anak syarikat milik penuh TM, Telekom Sales & Services berusaha memberikan perkhidmatan terbaik untuk pelanggan Kumpulan TM dan menawarkan produk dan perkhidmatan ICT yang kompetitif.
1.2.8 Halatuju Organisasi
Telekom Sales dan Services telah menetapkan halatuju untuk memberikan perkhidmatan terbaik kepada pelanggan – pelanggan Kumpulan TM serta menawarkan produk dan perkhidmatan ICT yang kompetitif selaras dengan sasaran Syarikat untuk mengalami pertumbuhan memberangsangkan pada tahun mendatang.
1.2.9 Produk dan Perkhidmatan
TMpoint Sandakan menawarkan pelanggan dengan pelbagai produk dan perkhidmatan bertujuan untuk memudahkan dan memuaskan hati pelanggan mereka dengan layanan yang diberikan. Antaranya :
i. Pembayaran Bil: bil TM, TM Net dan Celcom.
ii. Permohonan Baru: TM Homeline, tmnet streamyx, Perkhidmatan Nilai Tambah (Panggilan menunggu, Pemindahan panggilan, IDD).
iii. Pengurusan Akaun: pertukaran alamat, pertukaran nombor perhubungan, pertukaran maklumat pelanggan.
iv. Pertanyaan / Aduan.
v. Kaunter Jualan: pelbagai produk dan peralatan seperti Telefon Berciri Khas (CLIP, SMS Phone, CDMA), Kad-kad panggilan prabayar (Kad Ring Ring, iTalk).
vi. Kemudahan melayari Internet secara percuma dan TV plasma yang memaparkan maklumat produk dan perkhidmatan TM.
1.2.10 Carta Organisasi : Sendiri Carilaa
1.2.11 Lokasi TMpoint : Sendiri Cari
BAB 2 : RINGKASAN AKTIVITI LATIHAN INDUSTRI
2.1 RINGKASAN AKTIVITI
Melalui bab ini, semua aktiviti yang dilakukan sepanjang tempoh penulis menjalani latihan industri akan dinyatakan di sini secara ringkas dan menyeluruh. Selain di dalam laporan penuh ini, penulis juga telah mencatatkan diari harian tugasan di dalam sebuah Buku Log Laporan Harian yang disediakan oleh pihak Politeknik KORANG. Buku Log Laporan Harian ini diberikan bagi memudahkan para pelajar merekod segala kerja dan tugasan yang diberikan oleh pihak firma iaitu Telekom Sales & Services Sdn.Bhd. Melalui buku log ini penulis dapat menukilkan diari ringkas perjalanan kerja dan tugasan kedalam laporan lengkap latihan industri untuk dinilai oleh pensyarah di Politeknik......
TARIKH
|
MINGGU
|
AKTIVITI
|
29/11/2010
Hingga
03/12/2010
|
1
|
|
06/12/2010
Hingga
10/12/2010
|
2
|
pelanggan ke dalam sistem.
|
13/12/2010
Hingga
17/12/2010
|
3
|
|
20/12/2010
Hingga
24/12/2010
|
4
|
|
27/12/2011
Hingga
31/12/2010
|
5
|
|
03/01/2011
Hingga
07/01/2011
|
6
|
|
10/01/2011
Hingga
14/01/2011
|
7
|
|
17/01/2011
Hingga
21/01/2011
|
8
|
|
24/02/2011
Hingga
28/02/2010
|
9
|
|
31/01/2011
Hingga
04/01/2011
|
10
|
*03-04/02/11 – CUTI HARI RAYA CINA
|
07/02/2011
Hingga
11/02/2011
|
11
|
|
14/02/2011
Hingga
18/02/2011
|
12
|
|
21/02/2011
Hingga
25/02/2011
|
13
|
|
28/02/2011
Hingga
04/03/2011
|
14
|
|
07/03/2011
Hingga
11/03/2011
|
15
|
· Merekod aduan kerosakkan ke dalam sistem.
· Melayan permohonan streamyx.
· Mengendalikan aduan Bil Internet.
· Mengemaskini nombor telefon pelanggan.
· Mengambil stok di dalam stor.
|
14/03/2011
Hingga
18/03/2011
|
16
|
|
21/03/2011
Hingga
25/03/2011
|
17
|
|
28/03/2011
Hingga
01/04/2011
|
18
|
|
04/04/2011
Hingga
08/04/2011
|
19
|
|
11/04/2011
Hingga
15/04/2011
|
20
|
|
18/04/2011
Hingga
22/04/2011
|
21
|
|
25/04/2011
Hingga
29/04/2011
|
22
|
|
Jadual 2.1 : Ringkasan aktiviti semasa menjalani latihan industr
BAB 3 : OPERASI PENGELUARAN DAN ALIRAN PERKHIDMATAN
TMPOINT
3.1 PENGENALAN
Pengeluaran didefinasikan sebagai pengeluarkan barang dan perkhidmatan.
3.1.2 Pengurusan pengeluaran
Merujuk kepada satu sistem yang mengandungi semua aktiviti-aktiviti yang penting dalam menghasilkan barang dan perkhidmatan.
3.1.3 Sistem pengeluaran
Sebagai proses transfomasi iaitu proses yang menukarkan input menjadi output dengan mengambil kira maklumbalas dan perubahan daripada persekitaran. Proses ini memerlukan perancangan, pengarahan dan pengawalan yang cekap daripada pengurus operasi supaya syarikat dapat memaksimumkan output.
Terdapat 4 kompenan utama di dalam sistem pengeluaran iaitu input (sumber), proses transformasi, output (hasil) dan maklumbalas dari persekitaran.
Rajah 3.1.3.1 : Kompenan utama di dalam sistem pengeluaran
i. Input
Input atau sumber adalah bahan-bahan asas yang diperlukan bagi tujuan mengeluarkan barang dan perkhidmatan seperti manusia, bahan mentah, pengurusan, peralatan, kewangan dan maklumat.
ii. Proses transformasi
Merujuk kepada proses yang mengendalikan segala aktiviti penukaran input kepada output yang melibatkan strategi-strategi operasi.
iii. Output
Merupakan hasil terakhir yang didapati daripada proses tersebut seperti barangan atau perkhidmatan, keuntungan atau kerugian, kepuasan hati dan pertambahan pekerja dan pengguna.
iv. Maklumbalas persekitaran
Terbahagi kepada dua bahagian iaitu persekitaran dalaman dan luaran. Persekitaran dalaman bermaksud faktor-faktor yang berada di dalam syarikat seperti sikap pekerja, suasana di syarikat dan peranan pihak pengurus di mana faktor-faktor boleh disimpulkan sebagai budaya syarikat manakala definisi persekitaran luaran pula merujuk kepada faktor-faktor di luar syarikat seperti pembekal, kerajaan, pesaing, pemegang saham, pengguna teknologi, sosial dan pengguna ekonomi.
3.2 OPERASI PENGELUARAN TMPOINT
3.2.1 Proses Transformasi TMpoint
TMpoint merupakan syarikat yang memberikan perkhidmatan kepada pelanggan dari segi perkhidmatan layanan pelanggan bagi produk-produk perkhidmatan komunikasi seperti perkhidmatan line telefon, internet seperti online tv, wifi, broadband dan sebagainya. Perkhidmatan yang ditawarkan oleh syarikat TMpoint adalah berbeza antara satu sama lain contohnya perkhidmatan yang ditawarkan oleh Tmpoint adalah berbeza dengan syarikat komunikasi lain seperti Maxis Centre atau Celcom Centre.
Perkhidmatan di TMpoint mempunyai interaksi yang kerap dengan pengguna oleh itu, ia agak sukar untuk dipiawaikan. Syarikat TMpoint mempunyai keunikan pada perkhidmatan kerana keunikan ini boleh menarik minat pengguna untuk menggunakan perkhidmatan tersebut.
Rajah 3.2.1.1: Proses transformasi TMpoint
3.2.2 Tujuan Tmpoint memberikan perkhidmatan kepada pelanggan.
i. Memenuhi permintaan dan kepuasan daripada pelanggan.
Memenuhi kehendak pasaran agar pelanggan dapat kepuasan dari penggunaan perkhidmatan tersebut.
ii. Beroperasi pada kos yang paling minimun.
Kos mempengaruhi keuntungan syarikat. Oleh tu, kos minimum dapat memaksinumkan keuntungan.
iii. Menghasikan perkhidmatan yang bermutu tinggi.
Perkhidmatan yang bermutu tinggi penting kerana ia memberi kesan kepada volum keuntungan syarikat.
iv. Meletakkan harga yang berpatutan dengan kos operasi.
Skill pengeluaran secara besar-besaran akan merendahkan kos pengeluaran, oleh itu harga yang berpatutan dapat ditawarkan.
3.2.3 Aktiviti-aktiviti untuk proses transfomasi TMpoint
a) Koordinasi Operasi dan Pemasaran
Operasi dan Pemasaran adalah antara dua asas penting perusahaan model tidak kira untuk perbuatan atau perkhidmatan. Koordinasi antara kedua-duanya amat diperlukan dan ianya bergantung besar kepada sistem perkhidmatan yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Koordinasi yang dimaksudkan antara operasi dan pemasaran adalah berlandaskan hanya kepada kajian reaksi terhadap kehendak pelanggan melalui penyelidikan dan tingkahlaku pengguna dalam menilai dan menggunakan maklum balas yang diperolehi daripada borang soal selidik daripada pelangganya. Selain itu, TMpoint menggunakan penyelidikan melalui tingkah laku pengguna.
b) Koordinasi Operasi dan Kewangan
Bahagian Kewangan di TMpoint lebih mengkhususkan kepada pemerhatian terhadap keuntungan di kaunter bahagian jualan seperti jualan telefon, wireless, hotless fon, moderm, wireless fon dan lain-lain. Koordinasi yang wujud antara operasi dan kewangan adalah lebih berbentuk kawalan terhadap kos dan kewangan supaya jumlah pulangan yang menguntungkan diperolehi sejajar dengan modal yang dikeluarkan. Kawalan terhadap kos dan kewangan melibatkan keputusan pembelian pengguna.
c) Koordinasi Operasi dan Pembelian
Bergantung kepada jumlah permohonan line telefon yang didaftarkan di dalam sistem dalam tempoh satu tahun. Jelas sekali sistem pengeluaran adalah tertumpu kepada pemohonan line telefon mengikut permintaan pelanggan dalam satu tempoh masa tertentu. Di sini operasi memainkan peranan penting dengan menggunakan kaedah pengurusan inventori untuk memastikan kecukupan bekalan bagi memenuhi permintaan pengguna.
d) Koordinasi Operasi dan Sumber Manusia
Apabila menyentuh tentang pengeluaran tentunya ia melibatkan pekerja. Kepentingan pekerja kepada syarikat tidak harus dipandang ringan kerana mereka adalah input yang penting dan merupakan aset kepada syarikat. Sumber manusia memainkan peranan penting dalam menyediakan pekerja sistem pengeluaran terutamanya diperingkat transfomasi seperti memberikan bonus kepada pekerja. Manakala operasi pula memainkan peranan penting di dalam menyenaraikan ciri-ciri pekerja yang dikehendaki supaya mendapat pekerja yang memenuhi kriteria untuk berada dalam proses transformasi bagi melaksanakan strategi-strategi operasi.
3.3 ALIRAN PERKHIDMATAN TMPOINT
3.3.1 Proses Aliran Perkhidmatan TMpoint
Rajah 3.3.1.1 : Proses Aliran Perkhidmatan TMpoint
i. Pelanggan yang ingin mendapatkan maklumat tentang talian telefon rumah, internet ,bil telefon atau lain-lain perlu mendapat perkhidmatan daripada kaunter pertanyaan di pintu masuk TMpoint. Pelanggan boleh
mendapatkan borang seperti borang pemohonan talian telefon, borang pemohonan streamix, borang pertukaran alamat dan borang lain- lain.
Setelah pelanggan mengisi borang pemohonan yang diminta, pelanggan perlu mengambil nombor giliran di kaunter pertanyaan.
ii. Selepas itu pelanggan perlu menunggu giliran sebelum memasuki kaunter pemohonan. Di kaunter pemohonan kakitangan TMpoint akan memeriksa maklumat daripada borang pemohonan tersebut disamping meminta pelanggan untuk memberikan maklumat seperti kad pengenalan pemohon untuk dibuat salinan.
iii. Jika pemohonan tidak lengkap pelanggan perlu melengkapkan semula pemohonan tersebut sebelum memulakan proses seterusnya. Manakala bagi pemohonan yang lengkap pelanggan boleh meneruskan proses pemohonan mereka.
iv. Proses seterusnya kakitangan TMpoint perlu membuat surat perjanjian atau kontrak kepada pelanggan. Pelanggan pula perlu memahami perjanjian atau kontrak yang dibuat. Setelah pelanggan memahami perjanjian tersebut kakitangan TMpoint akan memberikan stem hasil. Pelanggan perlu menyediakan bayaran berjumlah RM 10.00 untuk dibayar ke kaunter pembayaran.
v. Proses berikutnya pelanggan perlu menandatangi perjanjian yang akan diserahkan kepada pelanggan manakala pihak TMpoint akan menyimpan salinan pejanjian sebagai rujukan.
vi. Kemudian pelanggan perlu membuat pembayaran. Pembayaran perlu di berikan kepada kaunter pembayaran melalui pembayaran secara tunai atau kad kredit. Akhir sekali kakitangan TMpoint akan memberikan salinan borang pemohonan dan telefon kepada pelanggan.
3.4 SISTEM GILIRAN (QUEUE)
3.4.1 Konsep Sistem Giliran
Merupakan seorang atau lebih pelanggan menunggu untuk mendapatkan perkhidmatan. Pelanggan boleh jadi orang atau objek-objek lain seperti mesin yang memerlukan pembaikpulihan, pesanan jualan yang menunggu untuk dihantar atau item-item inventori yang menunggu untuk digunakan.
3.4.2 Teori penggiliran
Merangkumi kumpulan pelanggan, kadar ketibaan pelanggan, sistem menunggu bagi mendapat perkhidmatan dan tinggalkan tempat kemudahan. Memberikan perkhidmatan yang paling baik dengan menggunakan cara yang paling cekap.
3.4.4 Sistem Penggiliran Yang Digunakan Di Tmpoint Sandakan.
Rajah 3.4.4.1 : contoh nombor giliran pelanggan
Syarikat TMpoint Sandakan menggunakan dua kaedah dalam sistem penggiliran mereka iaitu sistem barisan menunggu satu saluran dan sistem barisan menunggu berbilang saluran.
i. Bagi perkhidmatan sistem penggiliran menunggu satu saluran adalah perkhimatan bagi pembayaran semua untiliti seperti bil telefon, bil internit, astro, bil air, bil eletrik dan bil celcom. Di mana pelanggan hanya mengambil nombor giliran di kaunter perkhidmatan pelanggan dan terus menunggu untuk di beri layanan oleh syarikat TMpoint setelah pembayaran di buat pelanggan boleh beredar dari situ.
Rajah 3.4.4.2 : sistem penggiliran menunggu satu saluran
ii. Sistem kedua yang digunakan oleh TMpoint ialah sistem barisan menunggu berbilang saluran di mana kaunter pemohonan telefon dan kaunter stremix menggunakan sistem ini dalam membuat dan mengendalikan pemohonan pelanggan. Disini pelanggan diminta untuk mengisi borang pemohonan dahulu sebelum mengambil nombor giliran di kaunter perkhimatan pelanggan. Setelah itu pelanggan terpaksa menunggu giliran sebelum diberi layanan oleh kakitangan TMpoint. Setelah butiran maklumat mencukupi dibuat, pelanggan akan di hantar ke kaunter pembayaran bagi membuat pembayaran. Setelah itu pelanggan boleh mendapat telefon di kaunter jualan.
Rajah 3.4.4.3 : sistem barisan menunggu berbilang saluran
3.5 KOMEN DAN CADANGAN
Sebagaimana yang diketahui, pengeluaran opersi dan aliran perkhidmatan TMpoint adalah sangat berkaitan dengan pelanggan di mana TMpoint sedaya upaya memberikan perkhidmatan dan layanan terbaik kepada pelanggan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Oleh itu, TMpoint perlu melakukan satu sistem yang strategik di mana kakitangan seharusnya mengadakan satu bentuk tatacara yang standard dan berkualiti perlu dalam melaksanakan setiap perlakuan yang melibatkan perkhidmatan pelanggan.
Setiap kakitangan TMpoint haruslah mempraktikkan amalan ‘Standard People Practise’ bagi meningkatkan lagi kecemerlangan tahap kerja mereka. Untuk menjadi menjadi syarikat komunikasi pilihan, kakitangan TMpoint perlu memberi jaminan kepada pelanggan bahawa ia bukanlah sekadar perubahan luaran, malahan juga satu perubahan cara bekerja dan satu perubahan dari segi pengalaman pelanggan itu sendiri.
3.6 KESIMPULAN
TMpoint Sandakan sangat komited dalam proses kerja yang dilakukan, pelbagai cara dan kaedah diwujudkan oleh TMpoint Sandakan untuk membentuk satu sistem pengurusn yang teratur. Secara keseluruhannya, sistem TMpoint adalah sangat memuaskan dan memudahkan kakitangan melakasanakan pekerjaan. Pihak TMpoint seharusnya mengekalkan sistem pengurusan seperti ini agar sentiasa dapat memenuhi kehendak pelanggan.
BAB 4 : PRODUK DAN PERKHIDMATAN dan seterusnya Bab 5 6 7 8 to be continue..huhuhu
No comments:
Post a Comment